Anpe.fr remporte pour la seconde année consécutive, la palme d’or de la catégorie Service public. Ce prix récompense la qualité de la relation client en ligne en évaluant les réponses à l’envoi de courriels mystères sur les boîtes à lettres de 250 sites.

Pour cela, chaque site reçoit 5 e-mails mystères correspondant à 5 scénarii différents (une réclamation, une demande d’information commerciale en français, une demande d’information commerciale en anglais, un problème technique rencontré sur le site et une demande de stage).

En 2007, anpe.fr a reçu une moyenne de 15 millions de visites par mois ; l’équipe de réponses aux internautes d’anpe.fr a répondu à 73 000 messages, plus de 97% d’entre eux ont reçu une réponse personnalisée en moins de 72h.

C'est déjà discutable pour un site dont le moins que l'on puisse dire est qu'il est lourd, assez rigide dans ces critères de recherche et au nombre de commentaires que traite ce blog, le titre de palme d'or devrait parfois s'écrire en palme dort.

Mais c'est sur le site des numeriques.com que j'ai appris que le site va/ fait l'objet d'une campagne de publicité.

Je n'ai pas encore vu cette campagne à l'utilité discutable. Le premier qui voit raconte.

Dans le dernier rapport de la Cour des comptes, j'ai choisi le sujet de la gestion des ressources humaines à l'ANPE. On parle souvent des conditions dans lesquelles nous sommes reçus à l'ANPE, les problèmes rencontrés, mais au final on dispose de bien peu d'éléments sur la réalité de la gestion des ressources humaines de l'ANPE.

Ce rapport de la cour des comptes est l'occasion d'en apprendre un peu plus sur le fonctionnement interne de l'ANPE et sur la réalité du travail de ses agents.

L’Agence nationale pour l’emploi (ANPE), principal acteur du service public de l’emploi dispose d’un budget de plus de 2 milliards d’euros. Les effectifs de l’ANPE ont augmenté de plus de 55 % entre 1999 et 2006. Pour atteindre près de 30 000 salariés, ce qui fait de l’ANPE le premier opérateur de l’Etat par l’importance de ses effectifs.

Un accroissement massif des effectifs

• De 1999 à 2006, les emplois de l’ANPE ont augmenté de plus de 55 %, passant de 16 554 à 25 701 (en emplois budgétaires) et de 17 766 à 27 631 (en emplois permanents) sous l’effet de trois vagues, parfois confondues, de recrutements massifs.

• 3 200 nouveaux recrutements ont été opérés de novembre2005 jusqu’en 2007 pour permettre le suivi mensuel personnalisé des demandeurs d’emploi, mis en place à partir du 1er janvier 2006.

• Au 30 juin 2007, l’effectif total rémunéré par l’ANPE atteint 30 878 personnes : 25 173 contrats à durée indéterminée (CDI), 3 064 contrats à durée déterminée (CDD), 675 intérimaires et 1 966 contrats aidés.

• Le nombre moyen de demandeurs d’emploi suivis par conseiller (En équivalent -temps plein) n’était que de 92 en mars 2007 et de 83 en septembre

• L’ANPE a indiqué que les entretiens (premier entretien personnalisé pour l’accès à l’emploi et suivi mensuel personnalisé) ne représentaient que cinq demi-journées de l’emploi du temps d’un conseiller par semaine, soit 50 % de leur temps

Une gestion peu dynamique

• Près d’un tiers des agents travaillent à temps partiel – en particulier les femmes de 30 à 49 ans -, ce qui peut poser problème dans l’organisation du travail en agence locale, pour assurer les plages d’ouverture (notamment le mercredi) et la répartition des rendez-vous entre les agents.

• L’absentéisme est élevé. En 2005, le nombre de jours d’absence par agent, exprimé en équivalent temps plein, s’est élevé en moyenne à

20,2 dont 17,7 pour motif médical. En 2006, un conseiller à temps plein n’a travaillé en moyenne que 182 jours ouvrés par an : sur la base de 251 jours ouvrés dans l’année, on décompte ainsi les congés (25 jours),l’ARTT (18 jours), les absences (20 jours) et la formation (5 jours177). L’ANPE dit avoir conscience de ce problème mais n’a pas mis en place d’incitations à la réduction de l’absentéisme. Ainsi, les absences de courte durée ne sont prises en compte qu’à partir d’un cumul de 6 jours pour moduler à la baisse la part variable de la prime de fonction.

• Depuis mars 2007, l’ANPE a mis en place une ligne téléphonique d’écoute et de soutien psychologique pour ses agents, opérationnelle 24 heures sur 24.

Et quantité d'autres données sont disponibles dans ce rapport, certaines assez technique comme le calcul des rémunérations. Bref, vous ne verrez plus tout à fait votre agence ANPE comme avant.

Télécharger le rapport sur la gestion des ressources humaines à l'ANPE. pdf

Il ya bien sur le taux de grévistes. Annoncé à 40%, il est en baisse sensible depuis le début de la mobilisation alors à 60%.

Mais dans tous les mouvements de grève, j'ai vu pour la première fois l'importance que prend le site internet.

"Il y a des coupure sur l'internet extérieur", principal mode d'accès des demandeurs d'emploi à leur dossier, "mais tout le reste fonctionne normalement, téléphone, poste de travai, et les informaticiens de Montpellier sont sur le point de couper le coeur du réseau", selon Stéphane Guillou (CGT)

Un début de grève 2.0 ?